Was ist dein Lieblingsbuch oder Film? Jetzt fragst du dich vielleicht, was das mit dem Finanzamt zu tun hat. Aber vielleicht erinnerst du dich zumindest daran, dass du eine solche Sicherheitsfrage festgelegt hast, auch wenn die Antwort so verloren ist wie die beiden Zwillinge in Kafkas Schloss. Begib dich dennoch mit mir auf die abenteuerlich Reise in mein Skript von „Die Elster muss weg oder auch: Wie lösche ich mein Benutzerkonto beim Online-Finanzamt?“ (gekürzte Fassung um den realen Wahnsinn)

Zunächst einmal: Der Menüpunkt zur Kontolöschung bei ELSTER ist leicht auffindbar, konkret unter „Mein Benutzerkonto“ und dann „Konto löschen“. Doch sobald man diesen Punkt anklickt, beginnt das eigentliche Abenteuer, wenn man etwas vergesslich ist. Man wird aufgefordert, sich durch die Beantwortung einer Sicherheitsfrage zu identifizieren – eine Frage, die man selbst bei der Registrierung festgelegt hat.

Die Tücke der Sicherheitsfrage

„Welches ist Ihr Lieblingsbuch oder -film?“ Eine scheinbar harmlose Frage, doch was, wenn du 1001 Lieblingsfilme hast und dich nicht mehr erinnerst, welche Antwort du einst gewählt hast? Klar, ein Benutzerfehler von mir, aber der sollte doch im System berücksichtigt sein, zumal es doch auch viele Fälle gibt, wo man als Beteiligter des Konto übernimmt. Einige Nutzer stehen dann wohl genau hier auf dem Filmstreifen und finden sich in einem kafkaesken Szenario wieder, denn die Webseite erlaubt nur drei Versuche pro Tag. Ist man hier nicht erfolgreich, muss man bis zum nächsten Tag warten und hoffen, dass man sich erinnert oder zufällig richtig rät. Eine Kontaktmöglichkeit oder einen anderen Hinweis gibt es hier nicht.

Fehlende Unterstützung und Lösungsansätze

Obwohl es eine Hilfe-Sektion gibt, fühlt man sich als Steuerzahler allein gelassen, auch wenn der Fehler beim Nutzer liegt. Die Unterstützung durch direkte Kontaktmöglichkeiten oder eindeutigere Anleitungen könnten hier Abhilfe schaffen.

Einige Nutzer berichten im Elster-Forum von der Möglichkeit, ihre Identität alternativ über Steuernummer oder Identifikationsnummer beim zuständigen Finanzamt bestätigen zu lassen. Doch die entsprechenden Links enden auf 404er-Seiten.

Mangelnde Unterstützung und unzulängliche Hilfsangebote

Trotz einer vorhandenen Hilfe-Sektion erweist sich die Unterstützung für Benutzer oft als unzureichend und frustrierend. Insbesondere der Chatbot EVA, der scheinbar mit der Intelligenz eines Zwiebacks programmiert wurde, führt selten zu zufriedenstellenden Ergebnissen. Benutzer, die sich auf der Suche nach konkreten Lösungen an EVA wenden, erleben oft nur Enttäuschungen. Der Chatbot scheint lediglich eine rudimentäre Suchfunktion zu bieten, die auf einer veralteten KI-Technologie des Jahres -116 vor ChatGPT basiert und häufig nur bereits in den FAQs verfügbare Informationen wiederholt.

In den meisten Fällen endet eine Interaktion mit EVA mit einer Weiterleitung an die Hotline, was für Benutzer, die schnell und effizient Hilfe suchen, zusätzliche Hürden schafft. Diese Art von automatisierter Hilfe scheint mehr darauf ausgerichtet zu sein, Nutzer in einem endlosen Kreislauf von nicht hilfreichen Antworten zu halten, anstatt echte Lösungen anzubieten. Denn dei Hotline verweist dann wieder auf EVA, welcher dann nur eine saubere Menüführung auf der Homepage ausgleicht.

Die allgemeine Erfahrung im Hilfebereich von ELSTER, gekennzeichnet durch ineffektive Chatbots und eine überlastete Hotline, spiegelt ein System wider, das dringend einer Überarbeitung bedarf, um den realen Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden.

Verbesserungsvorschläge

Um den Prozess benutzerfreundlicher zu gestalten, könnte das System flexiblere Verifizierungsmethoden anbieten oder einen einfacheren Weg bereitstellen, um die ursprüngliche Antwort auf die Sicherheitsfrage zurückzusetzen oder zu ändern.

Und wie geht es nun?

„Einige Zeit später“ (bitte mit französischem Akzent lesen): Die Hotline von Elster, erreichbar unter Telefon: 0800 52 35 055 wird dir einen lokalen Elster-Ansprechpartner sagen, dieser kann das Konto manuell löschen, wenn du ihn anrufst oder eine Mail schreibst. Er braucht dafür offenbar nur die Steuernummer. Vorsicht, die Mitarbeiter sind leichter reizbar als der Doberman des Nachbars, wenn er drei Wochen kein Futter hatte. Einige warten da nur auf ahnungslose Bürgeropfer, welche sie mir ihrer Wut zerfleischen können. Am besten einfach nochmal anrufen und auf eine andere Mitarbeiterin hoffen, die Qualität der Auskünfte schwankt stärker als der schiefe Turm bei einem Erdbeben.

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