Von außen betrachtet ist alles logisch. Lieferando, Tochter der globalen Essensverteilungsmaschine Just Eat Takeaway, rollt ein neues Feature aus: einen KI-gestützten Assistenten, der Empfehlungen personalisiert, Restaurants vorschlägt und Nutzerfragen beantwortet. Digitalisierung! Innovation! Skalierbarkeit! Und irgendwo murmelt eine PowerPoint-Folie: „Next-Level Customer Experience“.
Doch dann klickt jemand auf „Hilfe“.
Und nichts passiert. Oder schlimmer: Der Chatbot passiert.
Warum KI keine Empathie hat – aber das trotzdem vorgaukelt
Viola Becker, eine von mehreren hundert Millionen möglichen Testpersonen, beschreibt ihre Begegnung in ihrem Playstore-Review so (wir haben 477 aktuelle Reviews im Zeitraum 1.3. bid 11.4.25 der App gelesen):
„Feedback für das Essen zu geben war vorletztes Mal einfacher. Jetzt gibt’s da nen Assistent oder so, aber ich komm nicht mehr dahin.“
Das ist kein Rant, das ist eine Systemkritik im Kleinformat: Eine Funktion, die vorher funktionierte, wird durch etwas ersetzt, das algorithmisch smarter sein soll – aber nicht smarter fühlt. Der Nutzer wird degradiert zum Klickvieh in einer UI mit Chatanmutung.
Justin Kleinhans landet direkt beim Endgegner des digitalen Kundenkontakts: Einem Bot, der keinen Hunger hat, aber auch kein Mitleid kennt.
„Absolut schlecht, wurde bei einer Bestellung bei falscher Adresse beliefert und der Bot hat mir nicht weitergeholfen.“
Was man hier sieht, ist ein KI-Use-Case in freier Wildbahn – und zwar genau da, wo man sich als Nutzer keine Beta-Version wünscht. Essen ist keine App-Spielerei, Essen ist Bedürfnis. Wenn der Support dann klingt wie ein Reclam-Heft über maschinelles Missverstehen, wird’s heikel.
Der Ghost in der Food-Maschine
Eine dritte Stimme – Cel Love – sagt:
„Wenn in der App angezeigt wird, dass die Bestellung angekommen ist, obwohl ich sie nicht habe … dann hilft mir dieser Bot halt null.“
Man könnte jetzt argumentieren, dass der Chatbot ja gar nicht dafür zuständig sei. Doch genau hier zeigt sich das strukturelle Problem: Die Kommunikation über Funktionen, ihre Zuständigkeit und ihre Grenzen fehlt. Ein intelligenter Assistent, der nicht sagen kann, was er nicht kann, ist eben kein Assistent – sondern eine digitale Blackbox mit Ladeanimation.
Fazit: Wer KI als Pflaster auf Nutzerfrust klebt, bekommt schlechten Algorithmus auf offene Wunde
Lieferando will besser werden, das ist offensichtlich. Mehr Features, weniger Aufwand – aus Sicht des Unternehmens. Doch was als Innovation verkauft wird, fühlt sich für Nutzer oft wie Entmündigung an. Der neue KI-Chatbot ist da keine Ausnahme.
Was fehlt, ist ein Bewusstsein dafür, dass Service nicht nur aus Geschwindigkeit und Datenanalyse besteht, sondern auch aus Vertrauen, Klarheit und Kontrolle. Wenn ich nicht mehr weiß, wie ich Feedback gebe, ob ich überhaupt richtig bin oder ob mir jemand zuhört – dann verliere ich nicht nur die Lust zu bestellen, sondern auch das Vertrauen in die Plattform.
Kurz gesagt:
Lieferando hat einen Chatbot eingeführt. Die Nutzer hätten lieber ihre Favoriten zurück. Wir hatten das Thema ja mehrfach… zuletzt hier im März.
