Retoure, das klingt erstmal nach einem kleinen Ärgernis: Artikel passt nicht, zurück in den Beutel, ab zum PaketShop. Hermes bietet dafür neuerdings sogar eine eigene Retourentasche an. Klingt praktisch, oder? Nur: Die ersetzt nur die Verpackung, schützt aber nicht. Verpackungsmaterial? Fehlanzeige im Shop. QR-Code scannen? Kann klappen, muss aber nicht. Und dann stehst du da, wie ein nasser Pappkarton im Regen.
Doch das eigentliche Problem liegt nicht im Beutel. Sondern in der App. Die ist inzwischen selbst eine Dauer-Retoure – einmal neu, aber trotzdem wieder zurück auf Anfang. Denn auch im April 2025 hagelt es Beschwerden, besonders nach dem Osteransturm.
Was hat sich getan seit dem letzten Katzenjammer?
Vier Monate nach unserem letzten Zwischenfazit zur Hermes App, als ich als schnurrender Karton-Reisender berichtete, gibt’s ein neues Update: Spoiler – es wird nicht besser. Ich habe mir wieder etliche Reviews reingezogen. Viele Nutzer haben erneut ihre Pakete versendet, viele haben ihre Geduld verloren.
„Seit 4 Tagen streikt die App! Auch eine NEU-INSTALLATION hat nichts gebracht.“ – schreibt ein User im Januar. Schon da war klar: Das ist kein Osterproblem, das ist Dauerzustand.
„Ich habe in der App extra die Paketumleitung zur Paketstation angegeben. Paket wurde trotzdem an der Haustür abgegeben und gestohlen.“ – Da wird aus digitaler Bequemlichkeit ganz realer Schaden.
„Meine App funktioniert nicht, da steht server nicht erreichbar.“ – Ein Satz, der so oft fällt, dass man ihn eigentlich schon als Standardtext hinterlegen könnte.
Viele Funktionen, die in der App angeboten werden, funktionieren einfach nicht zuverlässig. Paketumleitungen? Wunschzustellungen? Werden angezeigt, aber dann doch ignoriert. Und das ist nicht nur nervig – das ist ein Vertrauensbruch. Wenn ich in der App etwas auswähle, erwarte ich, dass es auch passiert. Punkt.
Ein digitaler Bumerang
Hermes hat sich mit der App scheinbar von „schlicht, aber funktional“ zu „hübsch, aber unbrauchbar“ weiterentwickelt. Und die Retourentasche? Sie ist nur das Symbol für ein größeres Problem: Funktionalität wird zunehmend vom Design verdrängt. Hauptsache es sieht modern aus, auch wenn der Nutzer dabei auf der Strecke bleibt.
Dabei wäre es so einfach: Eine stabile App, mit der man seine Pakete wirklich verfolgen, umleiten und kontrollieren kann – und nicht ein blendendes UX-Facelifting mit instabilen Features.
Fazit: Retoure für die Retoure
Hermes, das hier ist dein digitales Retourenlabel: Die App ist weiterhin nicht zuverlässig. Statt mehr Verpackungsmüll per Retourentasche zu produzieren, wäre es sinnvoller, das Entwicklerteam mal in einen realen PaketShop zu schicken – mit fünf Retouren gleichzeitig, ohne Verpackung, ohne QR-Code, ohne Hilfe. Vielleicht erkennen sie dann, wo’s hakt.
Bis dahin gilt für uns Nutzer nur: Durchhalten. Oder Apps von Konkurrenten ausprobieren. Die funktionieren vielleicht nicht besser – aber wenigstens anders kaputt.
Was Nutzer sich wünschen würden – statt Retourentaschen und Ausreden
Man könnte meinen, Hermes hätte mittlerweile verstanden, worum es eigentlich geht: Pakete, pünktlich, nachvollziehbar, umleitbar. Aber nein – stattdessen gibt’s: eine neue App, die aussieht wie ein UX-Praktikum und Features, die klingen wie Versprechen aus einem Katalog von 2012.
Doch was wünschen sich die Nutzer wirklich? Ich hab’s aus den Reviews destilliert – keine Fantasie, keine KI-Träume, sondern ganz konkrete Erwartungen:
1. Stabile Sendungsverfolgung
Der Klassiker. Immer noch. Immer wieder. Es kann nicht sein, dass im Jahr 2025 eine Paketverfolgung regelmäßig so aussieht:
„Du scheinst offline zu sein. Leider ist ein Fehler aufgetreten.“
Ja, danke. Der Nutzer ist online. Das Paket ist unterwegs. Die App ist raus.
2. Funktionierende Paketumleitungen
Du bist nicht zuhause? Pech gehabt. Die App bietet Umleitung an, aber dann…
„Paket wurde trotzdem vor der Tür abgestellt.“
„Wunschzustellung hat nicht funktioniert, obwohl korrekt eingestellt.“
Der Frust ist verständlich. Warum suggeriert die App Wahlmöglichkeiten, wenn sie sowieso ignoriert werden?
3. Klarheit statt Chaos
Viele Nutzer wünschen sich die alte App zurück – nicht aus Nostalgie, sondern aus purer Verzweiflung.
„Die war wenigstens einfach zu bedienen.“
Was gebraucht wird, ist keine App mit fancy Animationen oder überdesignten Buttons – sondern eine, die logisch aufgebaut ist, mit Fokus auf den Kernfunktionen: Status prüfen, Umleitung, Benachrichtigung.
4. Nutzerorientierte Updates
Wirklich keiner hat um die aktuelle neue App gebeten. Wirklich niemand hat sich eine Retourentasche gewünscht, bei der man extra Verpackungsmaterial selbst mitbringen muss. Stattdessen:
- Feedback aus der Community ernst nehmen
- Verbesserungen zuerst in Testregionen ausprobieren
- Funktionen ausrollen, wenn sie auch wirklich funktionieren
5. Kommunikation auf Augenhöhe
Ein weiteres Dauerthema: Kommunikation. Oder besser gesagt, der Mangel daran. Kein Wunder, wenn Sätze wie dieser fallen:
„Support reagiert nicht oder schickt Standardmails.“
Was sich Nutzer wünschen: echte Antworten, keine Copy-Paste-Texte. Und vor allem: ein sichtbares Interesse an Problemlösungen – nicht an Imagepflege.
Weniger Features, mehr Funktion
In Zeiten von Same-Day-Delivery und Predictive Logistics braucht es keine App, die aussieht wie ein Lifestyle-Portal – sondern eine, die das tut, was sie soll. Und zwar zuverlässig.
Wunschlisten können lang sein, aber diese fünf Punkte würden reichen, damit Hermes-Nutzer nicht mehr an Retoure denken müssen – wenn sie die App öffnen.
Und falls jemand bei Hermes mitliest: Es ist nicht zu spät. Aber bitte keine neue Retoure-App. Wir haben schon genug digitale Verpackungsmüllsammler.
