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Lange Leitung bei O2

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Die Hotline von O2 sei überlastet. Mit einer negativen Nachrichtenwelle wird heute die Telefónica Tochter konfrontiert. Nein, die neue Woche startet nicht gut für den Anbieter mit dem Sauerstoff-Namen. Die Portale überschlagen sich mit reißerischen Überschriften. Stern schreibt etwa „Hotline-Horror“ und die Bundesnetzagentur prüfe Schritte. Das alles lässt den eigentlichen O2-Kunden eigentlich kalt. Denn die schlechte Erreichbarkeit der Servivemitarbeiter und der beschriebene Versuch den Kontakt soweit wie möglich zu unterbinden, ist überhaupt nichts Neues. Und nach meiner Erfahrung ist es nicht nur ein Problem der Handyvertrags-Sparte, sondern auch vom DSL-Bereich.

O2, einfache Auskünfte über Datenverbrauch und fehlerhafte Rechnungen, sind nicht so deins. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man sowohl im Chat als auch in der Hotline recht schnell abgefertigt wird. Wenn man denn überhaupt durchkommt bzw. die Nummer findet. Denn wie ich bereits im Sommer in einem langen Testbericht schrieb, will man offenbar unter keinen Umständen diese rausgeben und versteckt sie deshalb. Könnte ja jemand anrufen. Ist man dann endlich so entnervt und will nur noch kündigen, wird es nochmals haariger. Zwar kann man übers Portal eine Kündigungsvormerkung machen, diese muss aber per Telefonanruf innerhalb einer Frist bestätigt werden. Wartezeiten von 45 Minuten wurden zu anderen Tageszeiten bei mir nur noch dadurch getoppt, dass man nach der angekündigten Wartezeit von 15 oder 30 Minuten einfach aus der Leitung flog. O2, du machst es uns nicht einfach zu kündigen. Denn nach Fristablauf wurde sie einfach wieder aus dem System genommen. Ein Glück gibt es aber noch FAX und Brief, sodass ich nach etwa zehn Jahren beim Anbieter doch noch entlassen wurde.

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In den letzten Monaten gab es jedoch nicht nur massive Probleme im Kundenservice. Seit der Zusammenlegung mit Eplus berichteten viele meiner Bekannten und Geschäftskontakte über Erreichbarkeitsfehler. Das reicht von normalen Verbindungsabbrüchen bis hin zur Nicht-Erreichbarkeit eigentlich aktiver Geräte. Um telefonieren zu können, musste auf Eplus manuell umgestellt werden. Ich selbst war davon betroffen, meldete den Fehler und wurde vertröstet.

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Die Medienberichte am heutigen Montag sind meiner Erfahrung nach also nur eine [hier bitte Metapher einsetzen mit Eisberg und Spitze und so]. Generell ist es natürlich so, dass man diese offenbar strukturellen Probleme von den vielen „Einzelfällen“ normal unzufriedener Kunden trennen muss. Unzufrieden über zu geringes Datenvolumen, die nervige Drosselung und Rechnungen über 1526 Euro und 15 Cent. Das Forum von O2 bietet zahlreiche solche Fälle. Laut eigenen Angaben haben sie jedoch allein in Deutschland 43,4 Mio Mobilfunkanschlüsse, sodass es rein statistisch nicht immer glatt gehen kann. #VerstaendnisfuerO2

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