Mitte September haben wir uns die beiden wichtigsten BVG-Apps mal wieder angesehen. Für unsere Analyse von BVG Fahrinfo und BVG Tickets werteten wir 3.000 deutschsprachige Google-Play-Rezensionen aus. Besonders auffällig waren Beschwerden über Login-Probleme, Ticketkäufe und Fahrscheine, die im entscheidenden Moment nicht angezeigt wurden. Dazu kamen die weiterhin niedrigen Android-Bewertungen von rund 1,7 Sternen für Fahrinfo und 2,4 Sternen für die Ticket-App. Anlass waren auch TikTok-Clips, in welchen sich Nutzer beschwerten.
Nach unserer Analyse haben wir der BVG mehrere technische Fragen geschickt. Inzwischen liegt uns die Antwort der Pressestelle vor. Sie klärt vor allem, wie Tickets bei einer Störung behandelt werden, bestätigt Ausfälle bei beteiligten Dienstleistern und nennt bereits umgesetzte sowie geplante Änderungen an Fahrinfo. Auch für Fälle, in denen durch eine technische Störung zusätzliche Kosten entstehen, gibt es eine recht klare Aussage.
Ganz erledigt ist das Thema damit noch nicht. Seit unserer ersten Auswertung sind weitere Rezensionen hinzugekommen, in denen Nutzer von nicht angezeigten Tickets und Abstürzen berichten. Die neuen Fälle passen teilweise zu den Erklärungen der BVG, zeigen aber auch, warum eine Ticket-App im Alltag besonders robust sein muss.
Ein heruntergeladenes BVG-Ticket soll auch ohne Backend funktionieren
Eine zentrale Frage unserer Analyse war die Offline-Verfügbarkeit. Wenn das Backend ausfällt oder eine Anmeldung gerade nicht funktioniert, sollte ein bereits vorhandener Fahrschein schließlich trotzdem bei einer Kontrolle vorzeigbar sein. Die BVG erklärt dazu: „Ein einmal heruntergeladenes Ticket ist in der App offline verfügbar.“ Ein vollständig auf das Smartphone geladenes Ticket soll also auch während einer Störung erreichbar bleiben. Schwierigkeiten können nach Angaben der BVG auftreten, wenn der Fahrschein zu diesem Zeitpunkt noch nicht heruntergeladen wurde.
Als Beispiel nennt das Unternehmen den größeren Ausfall vom 1. August 2026. Damals konnten Nutzer teilweise nicht auf ihre Tickets zugreifen, weil diese noch nicht auf dem Gerät vorhanden waren. Rund um diesen Tag hatten wir in unserer Review-Auswertung tatsächlich zahlreiche Beschwerden über fehlende Tickets, Login-Probleme und nicht nutzbare Vier-Fahrten-Karten gefunden.
Der Ablauf ist aus technischer Sicht nachvollziehbar, für Nutzer aber nicht unbedingt offensichtlich. Wer gerade erfolgreich bezahlt hat, wird normalerweise davon ausgehen, dass sein Ticket anschließend vollständig vorhanden ist. Eine eindeutige Anzeige, ob der Fahrschein bereits lokal gespeichert und damit offline verfügbar ist, könnte an dieser Stelle einiges an Unsicherheit vermeiden.
BVG bestätigt Ausfälle bei Dienstleistern und will die Systeme weiter stabilisieren
Zu den technischen Störungen im Sommer nennt die BVG erstmals zumindest einen Teil des Hintergrunds. Es habe kurze Ausfälle bei Dienstleistern gegeben, „z.B. im Rechenzentrum“, die auch andere Kunden dieser Anbieter betroffen hätten. Nach solchen Vorfällen würden die Ursachen gemeinsam mit den jeweiligen Dienstleistern untersucht und anschließend Maßnahmen zur weiteren Stabilisierung und Verbesserung der Verfügbarkeit abgeleitet. Mehr Details zu den konkreten Ursachen nennt die BVG nicht.
Damit bestätigt sich zumindest, dass manche Probleme außerhalb der eigentlichen Smartphone-App entstanden sind. BVG Tickets und Fahrinfo greifen auf verschiedene zentrale Systeme zu, und für den Nutzer ist kaum erkennbar, an welcher Stelle ein Fehler gerade entsteht. Auf dem Display sieht am Ende vieles gleich aus: Anmeldung funktioniert nicht, Ticket lädt nicht oder ein Bereich der App bleibt unerreichbar. Bei Fahrinfo wurden nach Angaben der BVG außerdem bereits Änderungen aus dem Nutzerfeedback umgesetzt. Das Unternehmen nennt ausdrücklich den neuen Tab „Abfahrten“. Weitere Optimierungen seien in Planung. Gerade nach dem großen Relaunch 2024, bei dem viele Nutzer vertraute Funktionen und Abläufe vermissten, ist das eine Entwicklung, die wir weiter beobachten werden.
Ende September tauchen weiterhin Probleme mit Tickets auf
Die Rezensionen nach unserer ersten Analyse zeigen allerdings, dass einige Nutzer auch Ende September noch Schwierigkeiten mit dem Ticketbereich haben. Dabei handelt es sich nicht immer um denselben Fehler, und aus einer Store-Bewertung lässt sich selten zuverlässig erkennen, was technisch im Hintergrund passiert ist.
Am 26. September berichtet beispielsweise ein Nutzer, ein aktiviertes Ticket sei zwar abgebucht, aber nicht angezeigt worden. Erst nach einem Neustart und einer Aktualisierung habe die App wieder funktioniert. Einen Tag zuvor beschreibt ein anderer Nutzer einen Fall, bei dem sich die Anwendung nach dem Kauf eines Tickets sofort wieder geschlossen habe. Seiner Schilderung zufolge ließ sich die App erst nach Ablauf dieses Tickets wieder normal öffnen.
Am 21. September schreibt eine Nutzerin, dass die Ticket-App beim Öffnen des Bereichs „Tickets“ abstürze. Der Fahrschein sei bereits gekauft, könne dadurch aber nicht vorgezeigt werden. Die BVG empfiehlt ihr eine Neuinstallation und bittet bei weiter bestehenden Problemen um Kontaktaufnahme mit dem App-Support. Einen ähnlichen Fall gibt es vom 20. September; dort rät die BVG zunächst dazu, sich ab- und wieder anzumelden.
Solche Berichte widersprechen der Aussage zur Offline-Speicherung nicht automatisch. Ein Ticket kann lokal gespeichert sein und trotzdem unerreichbar werden, wenn die App beim Aufruf des entsprechenden Bereichs abstürzt. Ebenso ist von außen nicht erkennbar, ob der Download des Fahrscheins in jedem Fall tatsächlich abgeschlossen war. Für den Fahrgast macht diese technische Unterscheidung während einer Kontrolle allerdings wenig Unterschied.
Bei einer Ticket-App sollte deshalb nicht nur der Fahrschein selbst offline gespeichert sein. Auch der Zugriff darauf muss möglichst stabil funktionieren, wenn andere Teile der Anwendung gerade Schwierigkeiten machen.
Zusätzliche Kosten durch eine App-Störung will die BVG kulant behandeln
Besonders konkret ist die Antwort der BVG bei möglichen finanziellen Folgen. Ausgangspunkt unserer Recherche war ein Fahrgast, der sein gekauftes Ticket bei einer Kontrolle nicht anzeigen konnte und später trotz Nachweises noch sieben Euro bezahlen sollte. Deshalb wollten wir wissen, wie die BVG mit Fällen umgeht, bei denen eine technische Störung tatsächlich zusätzliche Kosten verursacht.
Die Antwort lautet: „Wir bearbeiten entsprechende Anfragen von den Kundinnen zeitnah und kulant, so dass den Kundinnen keine Nachteile entstehen, sofern eine technische Störung der Grund war.“
Das ist keine automatische Erstattung für jedes verschwundene Ticket. Der konkrete Fall muss offenbar geprüft werden und die technische Störung tatsächlich Ursache der zusätzlichen Kosten gewesen sein. Wer betroffen ist, sollte Kaufbeleg, Zeitpunkt und mögliche Fehlermeldungen deshalb aufbewahren und sich an den App-Support wenden.
Passend dazu findet sich seit unserer letzten Auswertung ein interessanter Fall im Play Store. Eine Nutzerin berichtet am 18. September, dass ihr Deutschlandticket auf einem Samsung Galaxy S22 trotz Updates, Neuinstallation, Neustart und geleertem Cache nicht angezeigt worden sei. Weil sie das vorhandene Abo nicht nutzen konnte, habe sie zusätzliche Einzelfahrscheine gekauft und deren Erstattung verlangt.
Die BVG antwortet darauf lediglich: „Wir haben das Problem in deinem Sinn gelöst.“ Was konkret vereinbart wurde, bleibt offen. Zumindest passt der Fall zur Aussage der Pressestelle, dass Nutzer bei einer nachgewiesenen technischen Störung nicht auf zusätzlichen Kosten sitzenbleiben sollen.
Neustart und Neuinstallation sollten bei einer Ticket-App die Ausnahme bleiben
In den aktuellen Rezensionen fällt weiterhin auf, wie häufig der Support zu klassischen Maßnahmen wie Neustart, Neuinstallation oder erneutem Login rät. Das kann bei beschädigten lokalen Daten durchaus helfen und gehört bei Apps zum normalen Support. Bei einem digitalen Fahrschein ist der Zeitpunkt allerdings ungünstiger als bei den meisten anderen Anwendungen.
Ein Nutzer von Fahrinfo berichtet am 15. September beispielsweise, dass die Aktivierung seines Tickets rund 15 Minuten gedauert habe und dabei wiederholt „Something went wrong“ angezeigt worden sei. Die Antwort der BVG empfiehlt einen Neustart und gegebenenfalls eine Neuinstallation. Am 21. September erhält ein anderer Nutzer mit einer langsamen Fahrinfo-App ähnliche Hinweise.
Für einen Fehler, den man abends auf dem Sofa entdeckt, ist das schnell erledigt. Wer gerade in einer Bahn sitzt und seinen Fahrschein vorzeigen soll, braucht eine App, bei der der Ticketbereich auch dann noch funktioniert, wenn an anderer Stelle etwas hakt. Genau hier dürfte sich in den kommenden Updates zeigen, wie weit die angekündigten Stabilitätsverbesserungen reichen.
Auch Vier-Fahrten-Karten bleiben ein Thema in den Bewertungen. Ein Nutzer schreibt am 23. September, dass noch vorhandene Fahrten nicht eingelöst werden könnten. Die BVG weist darauf hin, dass Tickets aus älteren Tarifperioden sechs Monate nach einem Tarifwechsel ihre Gültigkeit verlieren können. Bei einem anderen Nutzer, dessen Vier-Fahrten-Karten nach eigener Aussage plötzlich verschwunden sind, bittet die BVG dagegen um Kontakt zum Support, um den Account prüfen zu können. Eine klarere Erklärung direkt in der App könnte hier helfen, Tarifregeln und technische Fehler besser auseinanderzuhalten.
Bei Android und iOS sieht die BVG keine grundsätzlichen technischen Unterschiede
Unsere erste Analyse hatte auch einen auffälligen Unterschied zwischen den Plattformen gezeigt. Besonders die Ticket-App wird im deutschen Apple App Store erheblich besser bewertet als unter Android. Wir wollten deshalb wissen, ob die BVG selbst Unterschiede bei Stabilität, Login oder Ticketabruf feststellt.
Nach Aussage der BVG ist das derzeit nicht der Fall. Man beobachte „keine grundsätzlichen technischen Unterschiede zwischen Android und iOS hinsichtlich Stabilität, Login oder Ticketabruf“. Die stark auseinanderliegenden Store-Bewertungen lassen sich damit nach Einschätzung des Unternehmens nicht einfach auf eine technisch schlechtere Android-Version zurückführen.
Store-Scores sind ohnehin keine Messwerte für die tatsächliche Fehlerquote einer App. Verschiedene Nutzergruppen, unterschiedliche Bewertungshistorien und die Art, wie Bewertungen zustande kommen, können zu deutlichen Abweichungen führen. Für unsere Betrachtung bleiben deshalb die konkreten Rezensionen interessanter, vor allem wenn sich bestimmte Fehlerbilder über längere Zeit wiederholen.
Die BVG arbeitet an den Apps weiter
Nach unserer ersten Analyse war vor allem offen, wie die BVG selbst auf die vielen Beschwerden schaut und was bei einem nicht erreichbaren Ticket technisch passiert. Einige Punkte lassen sich nach der Antwort nun besser einordnen. Bereits heruntergeladene Tickets sollen offline verfügbar sein, Ausfälle bei beteiligten Dienstleistern werden nach Angaben der BVG aufgearbeitet und für Fahrinfo sind weitere Optimierungen geplant. Auch Nutzer, denen durch eine nachgewiesene technische Störung zusätzliche Kosten entstehen, sollen nicht darauf sitzenbleiben.
Die Rezensionen aus der zweiten Septemberhälfte zeigen zugleich, dass es bei Ticketanzeige und App-Stabilität noch Arbeit gibt. Dabei sollte man nicht jeden einzelnen Bericht als Beleg für einen allgemeinen Fehler lesen. Die Fälle sind unterschiedlich und reichen von Tariffragen bis zu Abstürzen des Ticketbereichs.
Für BVG Tickets und Fahrinfo wird deshalb interessant, wie sich die kommenden Updates im Alltag bemerkbar machen. Zwei Jahre nach dem großen Umbau der Fahrinfo und der neuen Ticket-Infrastruktur wäre eine sichtbare Stabilisierung auch in den Rezensionen längst willkommen. Die BVG kündigt weitere Verbesserungen an, und diesmal haben wir eine recht genaue Vorstellung davon, auf welche Stellen wir dabei schauen werden.
